กฎการ "ปล้น" ห้องพักโรงแรม: ของใช้มินิหยิบได้ แต่ทำไมเสื้อคลุมอาบน้ำถึงกลายเป็นไอเทมที่คนทั่วโลกชอบแอบหยิบติดตัวไปมากที่สุด

ของขวัญต้อนรับหยิบได้ หมวกอาบน้ำหยิบได้ รองเท้าแตะก็คงไม่มีปัญหา—แต่เสื้อคลุมอาบน้ำหยิบไม่ได้ เส้นแบ่งนี้ฟังดูเรียบง่าย แต่พอเข้าพักจริงกลับมักพร่าเลือน แอนน์ โกลเดน (Anne Golden) ผู้บริหารระดับสูงของโรงแรม Pan Pacific London กล่าวว่า สิ่งที่แขกสามารถหยิบติดตัวไปได้นั้นมีมากกว่าที่คิด "อย่างของขวัญต้อนรับหรือของใช้ในห้องน้ำ ถ้าเป็นแบบใช้ครั้งเดียวก็หยิบไปได้เลย" เธอยังเคยเจอแขกอีกประเภทที่สุดโต่ง คือหยิบทุกอย่างที่ไม่ได้ติดตรึงอยู่กับที่ เธอเรียกพฤติกรรมแบบนี้ว่า "นโยบายเผาทำลาย"

พิพปา โอคีฟ (Pippa O'Keefe) ที่ปรึกษาด้านการท่องเที่ยว พูดตรงกว่านั้นว่า "คนที่บอกว่าตัวเองไม่เคยหยิบอะไรไปเลย พูดโกหกทั้งนั้น" เธอหมายถึงของใช้ในห้องน้ำแบบใช้ครั้งเดียว ชุดอุปกรณ์ทำความสะอาดช่องปากแบบกล่อง หวี ชุดเข็มด้าย สบู่—สิ่งเหล่านี้เมื่อเปิดใช้หรือถูกวางไว้ในห้องแล้ว จะถูกมองว่าเป็นของเสีย โรงแรมปล่อยให้แขกหยิบไปง่ายกว่าการทิ้งไปเสียอีก ถุงชา ซองกาแฟ ซองน้ำตาล ของว่างต้อนรับ ก็เป็นตรรกะเดียวกัน ส่วนรองเท้าแตะอยู่ในพื้นที่สีเทา โรงแรมระดับหรูส่วนใหญ่ตั้งสมมติฐานไว้แล้วว่าแขกจะหยิบไป เพราะการนำรองเท้าแตะเหล่านี้ไปล้างใหม่ไม่คุ้มค่าใช้จ่ายอยู่แล้ว

ผลสำรวจของ YouGov บริษัทวิจัยตลาดในสหราชอาณาจักรระบุว่า ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าสามในสี่เห็นว่าการหยิบของใช้ในห้องน้ำแบบมินิติดตัวไปเป็นเรื่องสมเหตุสมผล แต่มีไม่ถึงหนึ่งในสิบที่เห็นว่าการหยิบผ้าขนหนูไปด้วยเป็นเรื่องที่ยอมรับได้ ที่น่าย้อนแย้งคือ ผ้าขนหนูกับของใช้ในห้องน้ำมักลงเอยอยู่ในกระเป๋าเดินทางด้วยกันในที่สุด

เสื้อคลุมอาบน้ำและผ้าขนหนู สองไอเทมที่ "หายไป" บ่อยที่สุดในโรงแรมทั่วโลก

ผลสำรวจผู้จัดการโรงแรมทั่วยุโรปชิ้นหนึ่งระบุว่า ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบ 80% กล่าวว่าผ้าขนหนูหายไปเป็นประจำ ส่วนเสื้อคลุมอาบน้ำคือไอเทมที่ถูกหยิบไปบ่อยที่สุด สิ่งของเหล่านี้ถูกออกแบบมาให้ใช้ซ้ำได้ และมีต้นทุนไม่ถูกเลย—ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนเสื้อคลุมอาบน้ำหนึ่งชุดของโรงแรมอาจสูงกว่า 100 ดอลลาร์สหรัฐ หากเป็นรุ่นสั่งทำพิเศษหรือมีตราสินค้า ราคาก็จะยิ่งสูงขึ้นไปอีก รวมถึงผ้าขนหนูและผ้าปูที่นอนที่ใช้ผ้าฝ้ายคุณภาพสูงและปักลายพิเศษ ความสูญเสียก็ไม่น้อยเลย

แต่โรงแรมส่วนใหญ่จะไม่เผชิญหน้ากับแขกโดยตรง คาเรน เออร์วิง (Karen Irving) ผู้จัดการทั่วไปของ Linthwaite House ในสหราชอาณาจักร กล่าวว่ากรณีแบบนี้เกิดขึ้นค่อนข้างน้อย "ไม่คุ้มที่จะทำให้ประสบการณ์การเข้าพักของแขกกลายเป็นความทรงจำในแง่ลบ" ส่วนดันแคน กรีนฟิลด์-เทิร์ก (Duncan Greenfield-Turk) ที่ปรึกษาด้านการท่องเที่ยวที่เคยทำงานในโรงแรมระดับท็อปมากว่ายี่สิบปี พูดด้วยน้ำเสียงจริงจังกว่า "คุณเอาเสื้อคลุมอาบน้ำ ผ้าปูที่นอน หรือกาต้มน้ำไฟฟ้าไปไม่ได้ คุณจ่ายเงินเพื่อการเข้าพัก ไม่ใช่เพื่อครอบครองทรัพย์สินเหล่านี้"

เคท เมสัน (Kate Mason) นักจิตวิทยาคลินิก อธิบายพฤติกรรมนี้จากมุมมองอีกแบบหนึ่ง คือแทบไม่ใช่เรื่องเงินเลย "บางครั้งมันเป็นเพียงความต้องการให้รู้สึกว่าเงินที่จ่ายไปคุ้มค่า" ยิ่งค่าเข้าพักสูงเท่าไหร่ แขกก็ยิ่งมีแรงกระตุ้นในจิตใต้สำนึกที่อยากจะ "ถ่วงดุลค่าใช้จ่าย" มากขึ้นเท่านั้น และเนื่องจากเสื้อคลุมอาบน้ำผูกพันอยู่กับประสบการณ์การเข้าพักโดยตรง การหยิบมันไปจึงให้ความรู้สึกเหมือนเก็บของที่ระลึกมากกว่าการก่ออาชญากรรม เมสันยังชี้ว่า หลายคนคิดว่าโรงแรมจะไม่รู้สึกถึงความสูญเสียเหล่านี้ "แต่ในความเป็นจริง มองจากมุมของการดำเนินงานแล้ว พวกเขารู้แน่นอน"

วงการโรงแรมในสหรัฐฯ ประเมินว่า ความเสียหายจากการที่แขกขโมยของใช้ในโรงแรมแต่ละปีสูงถึง 100 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และนี่เป็นแค่ตัวเลขขั้นต่ำที่มีการบันทึกไว้เท่านั้น โรงแรมส่วนใหญ่บริหารจัดการผ้าปูที่นอนและของใช้ต่างๆ ด้วยระบบ "สต็อกมาตรฐาน" โดยแต่ละห้องพักมักจะมีชุดของใช้ 5 ชุด แบ่งเป็นชุดที่กำลังใช้งาน 1 ชุด อยู่ในคลัง 1 ชุด กำลังซัก 1 ชุด อยู่ระหว่างขนส่ง 1 ชุด และสำรอง 1 ชุด แต่เมื่อของหายอย่างต่อเนื่อง ระบบกันชนนี้ก็จะพังทลายลง ทำให้พนักงานเครียดและต้นทุนเพิ่มขึ้นตามไปด้วย นี่จึงเป็นเหตุผลที่บางโรงแรมเริ่มเย็บชิปอาร์เอฟไอดี (RFID) ไว้ที่ขอบผ้าเช็ดตัว เสื้อคลุมอาบน้ำ และผ้าปูที่นอน เพื่อให้พนักงานและโรงซักผ้าสามารถติดตามเส้นทางของสิ่งของได้อย่างแม่นยำ

ป้ายราคาก็เป็นอีกทางออกหนึ่ง แต่ก็ก่อให้เกิดข้อถกเถียงไม่น้อย โอคีฟมองว่า การติดป้ายราคาบนเสื้อคลุมอาบน้ำในโรงแรมระดับหรูนั้น "จะดูโจ่งแจ้งเกินไป" เหมือนกับว่าลูกค้าถูกตั้งข้อสงสัยไว้ล่วงหน้าว่าเป็นขโมย ด้วยเหตุนี้ โรงแรมส่วนใหญ่จึงเลือกทางประนีประนอม คือระบุให้ชัดเจนว่าสิ่งของใดใช้ได้ฟรี พร้อมกับใช้คู่มือประจำห้องหรือการ์ดข้อความเล็กๆ ที่ไม่เด่นสะดุดตา เพื่อบอกเป็นนัยว่ามีอะไรบ้างที่สามารถซื้อได้ โอคีฟสังเกตว่า "ตราบใดที่รู้สึกว่าเป็นความสมัครใจ ลูกค้าก็ไม่ได้รังเกียจที่จะถูกเสนอขาย" สิ่งที่พวกเขาเกลียดจริงๆ คือความรู้สึกที่ถูกจับตาควบคุมต่างหาก