웰컴 기프트도 가져가도 되고, 샤워캡도 가져가도 된다. 슬리퍼도 아마 괜찮을 것이다—하지만 목욕가운은 안 된다. 이 경계선은 말로는 간단하게 들리지만, 실제로 호텔 객실에 묵을 때는 자주 모호해진다. 런던 팬 퍼시픽 호텔(Pan Pacific London)의 시니어 매니저 앤 골든(Anne Golden)은 손님들이 가져갈 수 있는 물건이 실제로는 생각보다 많다고 말한다. "웰컴 기프트나 세면도구처럼 일회용인 것들은 사실 다 가져가도 됩니다." 그녀는 또 다른 극단적인 유형의 손님도 봤다고 한다: 고정 설비가 아닌 것이라면 전부 다 챙기는 손님, 그녀는 이런 사람들을 두고 '초토화 정책'을 실행한다고 부른다.
여행 컨설턴트 피파 오키프(Pippa O'Keefe)는 더 직설적으로 말한다: "자기는 아무것도 안 가져간다고 주장하는 사람은 거짓말을 하는 겁니다." 그녀가 말하는 것은 일회용 세면용품, 박스형 구강청결 세트, 빗, 바느질 키트, 비누 같은 것들—이런 물건들은 개봉되거나 객실에 놓이는 순간 폐기품으로 취급되며, 호텔로서도 버리는 것보다 손님이 가져가게 하는 게 더 편하다. 티백, 커피 백, 설탕 스틱, 웰컴 스낵도 같은 논리다. 슬리퍼는 회색 지대에 놓여 있는데, 대부분의 고급 호텔들은 손님이 가져갈 것을 기본으로 예상한다. 이런 슬리퍼를 세탁하는 것 자체가 비용 대비 효율이 맞지 않기 때문이다.
영국 시장조사기관 유고브(YouGov)의 한 여론조사에 따르면, 응답자의 4분의 3 이상이 미니 세면용품을 가져가는 것을 합리적이라고 생각했지만, 수건을 가져가도 된다고 생각한 사람은 10%도 되지 않았다. 모순적인 점은, 수건과 세면용품이 결국 함께 캐리어 안에서 발견되는 경우가 흔하다는 것이다.
목욕가운과 수건, 전 세계 호텔에서 가장 자주 '사라지는' 두 가지 물건
유럽 전역의 호텔 매니저들을 대상으로 한 한 조사에 따르면, 응답자의 거의 80%가 수건이 자주 사라진다고 답했다. 그리고 목욕가운은 가장 많이 사라지는 단일 품목이었다. 이런 물건들은 본래 반복 사용을 위해 설계된 것이며, 비용도 만만치 않다—호텔이 목욕가운 한 벌을 교체하는 데 드는 비용은 100달러를 훌쩍 넘길 수 있고, 맞춤 제작이나 브랜드 상품이라면 가격은 더 올라간다. 여기에 고급 면 소재와 맞춤 자수가 들어간 수건, 침대 시트까지 더하면 손실 규모는 상당하다.
하지만 호텔 측은 대부분 손님과 정면으로 부딪치지 않는다. 영국 린스웨이트 하우스(Linthwaite House)의 총지배인 캐런 어빙(Karen Irving)은 이런 상황이 비교적 드물다고 말한다. "이런 일 때문에 손님의 숙박 경험을 부정적인 기억으로 만들 필요는 없죠." 20년간 최고급 호텔에서 근무한 여행 컨설턴트 던컨 그린필드-터크(Duncan Greenfield-Turk)는 더 단호한 어조로 말한다: "목욕가운, 침대 시트, 전기 포트는 가져갈 수 없습니다. 당신이 지불한 것은 숙박 비용이지, 이런 실물 자산이 아니니까요."
임상심리학자 케이트 메이슨(Kate Mason)은 이런 행동을 다른 관점에서 해석한다: 돈 때문인 경우는 거의 없다는 것이다. "때로는 순전히 이 돈을 제대로 본전 뽑았다는 느낌을 갖고 싶어서 그런 겁니다." 숙박비가 비쌀수록, 손님은 '지출의 균형을 맞추고' 싶은 무의식적 충동을 더 쉽게 느끼게 된다. 그리고 목욕가운은 숙박 경험 자체와 밀접하게 연결되어 있기 때문에, 그것을 가져가는 행위는 범죄가 아니라 기념품을 챙기는 것처럼 느껴진다. 메이슨은 또한 많은 사람들이 호텔이 이런 손실을 알아차리지 못한다고 착각한다고 지적한다. "하지만 실제로 운영 측면에서 보면, 그들은 반드시 알아차립니다."
미국 업계에서는 현지 호텔들이 손님의 물품 절도로 인해 매년 입는 손실이 1억 달러에 달할 것으로 추산하는데, 이는 기록된 것만 놓고 봤을 때의 보수적인 숫자일 뿐이다. 대부분의 호텔은 '표준 재고량'으로 침구류를 관리한다—객실 하나당 보통 다섯 세트를 배정하는데, 하나는 사용 중, 하나는 재고, 하나는 세탁 중, 하나는 운송 중, 하나는 여분으로 두는 방식이다—물건이 계속 사라지면 이 완충 시스템 자체가 무너지고, 직원들의 스트레스와 비용이 동시에 늘어난다. 이런 이유로 일부 호텔들은 수건, 목욕가운, 침대 시트의 가장자리에 RFID 칩을 꿰매 넣기 시작했는데, 이는 직원과 세탁 공장이 물품의 흐름을 정확하게 추적할 수 있게 하기 위해서다.
가격표를 붙이는 것도 하나의 해결책이지만, 이 역시 논란을 불러일으킨다. 오키프는 고급 호텔에서 목욕가운에 가격표를 붙이는 것이 "다소 지나치게 노골적으로 느껴진다"고 말한다. 마치 손님을 미리 도둑으로 취급하는 것처럼 보인다는 것이다. 그래서 대부분의 호텔들은 절충안을 선호한다: 어떤 물건이 무료인지 명확히 표시하면서, 객실 안내서나 눈에 잘 띄지 않는 안내 카드를 통해 어떤 물건을 구매할 수 있는지 살짝 알려주는 방식이다. 오키프의 관찰에 따르면, "자발적이라고 느껴지기만 하면, 손님들은 사실 판매 제안을 받는 것 자체를 꺼려하지 않습니다." 그들이 진짜로 싫어하는 것은, 감시당하는 느낌 그 자체다.
